Hoffmann Henrik: Vezetői példamutatás vállalkozásaink sikereinek kulcsa!

 A Hotel Residence Ózon közvetlen a Mátra csúcsa alatt épült, azonban a Hoffmann család által üzemeltetett hotelek mindegyike és a balatonföldvári étterem is magasabbra tette a lécet, mint a Kékes. Bár a Mátra és a Balaton környéke Magyarország legszebb idegenforgalmi régiója, ahol hegyek, víz, várak, szőlődombok és történelmi emlékek tökéletes harmóniába érnek össze a különleges hangulatú bámulatos vidékeken, jelenlegi írásunkban mégsem a táj szépségeit adjuk közre, hanem egy kiválóan működő magyar családi vállalkozás sikereinek megyünk utána. A Hoffmann család igen szemrevaló környezetben Mátraházán, Siófokon és Balatonföldváron üzemeltet két hotelt és egy éttermet. Mindhárom komplexum ékes bizonyítéka, hogyan lehet úgy kialakítani egy mesterséges környezetet, hogy tökéletes harmóniába kerüljenek a természettel. Egyben minden ügyfélkapcsolatban tevékenykedő vállalkozás számára példaértékű lehet, hogy az utóbbi években számos rangos szakmai és közönség díjat kapott vállalkozás sikereinek mi lehet a kulcsa. Nem kizárólag azért, mert az épületek kialakítása során építészeti mester munkát végeztek, hanem azért is, mert az ide látogató vendégek hivatalosan is rendre sokkal többet és jobbat kapnak, mint amennyit elvárnak. Szerkesztőségünk személyes tapasztalata, a kitüntetések sora és a vendégelégedettségi mutatók láttán úgy döntöttünk, hogy a Siófoki Residence Balaton hotelben személyesen találkozunk a családi vállalkozás egyik tulajdonos vezetőjével, Hoffmann Henrikkel, hogy kiderítsük a sikerek kulcsát.  

A cégcsoport idén tovább gyűjti be a korábbi meglévők mellé a legújabb rangos elismeréseket. Magyar Turizmus Minőségi Díjjal ismerték el a balatonföldvári KUKORICA-CSÁRDÁT. Triadvisor Traveler Choice díjat kapott a legnépszerűbb családi hotelek kategóriájában a RESIDENCE BALATON****superior hotel. Nem utolsó sorban pedig az Év Szállodája a RESIDENCE ÓZON****superior hotel lett. Leginkább ez utóbbi érdekelne. Mi a feltétele annak, hogy egy hotel az Év Szállodája címre pályázatot nyújthasson be?

Az emberek többsége szeret utazni és a vendégek szeretik, ha pénzünkért magas minőséget kapnak cserébe. Ez az alapja a szállodaipari díj kiosztásának, ami vendégeink számára a minőség védjegye lehet! Az ÉV Szállodája pályázatot a  Magyar Szállodák és Éttermek Szövetsége írja ki minden évben a tagok számára, így több más verseny mellett nagy örömünkre ebben is sikeresen helytálltunk. A Residence Ózonnal először pályáztunk erre a rangos díjra négycsillagos vidéki kategóriában, de pályázhattunk volna a Residence Balatonnal is, mert hasonló magas színvonalat biztosítunk ebben az egységünkben is. A pályázat beadásának volt egy alapdíja, illetve megírást részünkről komoly előkészítő munka előzte meg. A pályázati kiírásban elvárt követelmények jelentős előszűrőként működnek, de mi ahogy a díj is bizonyítja, büszkén mondhatjuk, hogy legmagasabb minőségi elvárások felett működünk, amit korábbi és legújabb 2016-ban kapott számos elismeréseink is alátámasztanak.

Jártunk mindkét hotelben és igazolhatjuk, hogy a legjobb helyre kerültek a rendre elnyert kitüntetések. A vendég elégedettségnek mekkora része van az Év Szállodája Díj odaítélésében?

A vendég elégedettség bizonyítása mellett a környezetvédelem, innovativitás, fejlett humán és motivációs politika, magas szintű társadalmi felelősségvállalás, a gazdálkodás bemutatása és alkalmazása is szükséges a sikerhez. Akik kizárólag csak a vendég elégedettségre utaznak a versenyben, azok nem jutnak fel a csúcsra, de természetesen a magas ügyfél elégedettség a díj odaítélésének rendkívül fontos eleme. A verseny során titkos vásárlókat is kaptunk, hogy felmérje ezen a csatornán is a pályázatot kiíró, hogy valóságot tartalmaz-e benyújtott anyag. A vendégvéleményeket összegyűjtő utazási portálok tapasztalatait szintén összehasonlítják a valósággal. Nevükből adódóan a titkos vásárlók nem fedik fel magukat, esetleg csak akkor, amikor távoznak. A próbavásárlás során az általunk nem ismert szakemberek bejelentkeznek 1-2 éjszakára és árgus szemekkel gyűjtik, írják a kiszolgálással kapcsolatos tapasztalatokat. A felmérés által készített eredményt később felhasználjuk, hogy tovább javítsuk szolgáltatásaink színvonalát.  

Sok rangos szakmai illetve vendégdíjjal büszkélkedhet a társaság, melyiket tartja ezek közül a legfontosabbnak?

Nagyon büszkék vagyunk az összes szakmai díjakra, de leginkább a kollégáinkra, akikkel ezeket elértük. Munkánk eredményének egyik fontos magaslata, amikor kitüntetnek bennünket, de semmiképp sem a csúcsa. Büszkén viseljük a díjainkat, de egyik sem helyettesítheti ügyfeleink személyes visszajelzéseit, mert holnap is jön hozzánk vendég, így újabb és újabb vendégnek kell a jövőben is elégedetten távozni tőlünk. Jómagam is használom a foglalási portálokat és szívesen formálok véleményt a szolgáltatások színvonaláról. Ezért természetesen külön örömmel olvasom vezetőtársaimmal együtt, amikor rólunk pozitívan formálnak véleményt vendégeink. Ezekből a visszajelzésekből sok tanulság vonható le, amit szintén rendszeresen megbeszélünk és beépítünk a napi gyakorlatba.

Sok turisztikai szakember arra panaszkodik, hogy az iparágban az átlagnál jobban külföldre áramlanak a munkavállalók és nehezen lehet képzett munkaerőt találni. Ennek ellenére ön és családja által üzemeltetett létesítményekbe az átlagosnál jóval barátságosabb, ápoltabb, magabiztosabb, mosolygósabb személyzettel találkozunk, akik nagyszerű tanácsadói hozzáállással támogatják a nyugodt pihenést. Hogyan lehet rávenni a személyzetet, hogy a maximumot nyújtsák?

A vezetői jelenlétet, vezetői jó példát és a vezetői támogatást számos más intézkedés mellett a legfontosabbak közé sorolom. A hozzáadott érték természetesen már a kollégáimon múlik, így remélem akkor is kiemelkedően teljesítenek, ha nem látjuk őket. Bármennyire szeretnénk a napi munka során, mindenhol nem tudunk ott lenni és támogatni munkatársainkat. Ezért mi vezetők tudatosan sokat kommunikálunk a vendégeinkkel és kollégáinkkal, akik közül az utóbbiak esetenként úgy érezhetik, hogy „a nyakukon lihegünk”. Pedig a tapasztalatokat elemezve és a jó gyakorlatokat tovább adva tanulunk mi és ők is. A vezetői jelenlét, a vezetői jó példa, a vezetői támogatás és a vezetői kommunikáció a magaslatok meghódításának egyik fontos kulcsa azoknál a szakmáknál, akik ügyfelekkel vagy vendégekkel foglalkoznak. Nem fogadjuk el, hogy már felértünk volna a csúcsra és ennyi díj elég, vagy már a Kékes magaslatai után a Mount Everesten lennénk, mert vendégeink természetes elvárása, hogy holnap a mainál is magasabb színvonalon szolgáljuk ki őket.

Egyetlen szolgáltatónál sem tapasztaltuk ilyen töményen, hogy a kollégák pozitív hozzáállása, szakértelme ilyen nagyszerű hatással lenne a vendégek és a gyermekek nyugalmára és közérzetére.

Míg a szakmában esetenként a kedvező külföldi munkavállalási feltételek miatt kevésbé tudták megtartani a kulcsembereket, addig a mi kollégáink többségét egy állandó, elkötelezett mag alkotja. Ez rendkívül fontos, mert újonnan felvett kollégáink a szakmailag előttük járó munkavállalók kommunikációjából sokat átvesznek. Ha ők nem eléggé felkészültek és elkötelezettek, akkor a jó gyakorlatokat nehéz továbbvinni. Persze nemcsak külön támogatjuk kulcsembereinket, hanem jól átlátható javadalmazási rendszerünk feladata, hogy a kiemelkedő teljesítményeket anyagilag is jutalmazzuk. Fontos számunkra, hogy legjobb kollégáinkat erkölcsi megbecsülésen túl anyagilag is elismerjük és a vendégeinkkel elégedett munkatársak foglalkozzanak.

A szállodaiparban egy-egy titkos vásárlói teszt több napig eltart. A legtöbb ágazatban viszont még egy félórás felmérésnek sem egyszerű magas minőségben megfelelni. Szerkesztőségünk véleménye szerint ezért megtérülő projekt lehet akár más ügyfélkapcsolatban tevékenykedő egységek részére is - akik javítani szeretnék az ügyfélkiszolgálás színvonalát – ha a munkavállalóik elkötelezett részét pár napra befizetik a Residence Balaton vagy Ózon hotelek egyikébe. Az arra alkalmas kollégák az itt eltöltött napok során elleshetik a hivatalosan elismert legjobb gyakorlatokat, miközben példaértékű kiszolgálásban, ellátásban, élményekben és nagyszerű pihenésben lehet részük. Nem másodlagos, hogy a projektben részt vevő munkatársak elkötelezettsége garantáltan emelkedni fog azzal, hogy olyan feladatban vehetnek részt, ami nem csak saját, hanem az egész szervezetük hatékonyságára kedvező hatást gyakorolhat. Előkészítő munka persze szükséges a megvalósításhoz. Össze kell állítani egy saját „titkos vásárlói” kérdőívet, jól fel kell készíteni a résztvevő kollégákat, megbeszélni a tapasztalatokat és a követendő jó példákat és kommunikációs elemeket „átültetni” egy más ágazati működésbe. A tavasz persze kiváló évszak, hogy ne csak a vállalkozások, hanem a családok is teszteljék a fenti egységek szolgáltatásainak színvonalát. Amennyiben megtehetik és kedvük támad hozzá, pihenjék ki magukat csúcs körülmények között a legjobb magyarországi hotelek egyikében!

                                                                                                  

Szerző: 2PE